आश्चर्य की बात यह है कि यह नीति ग्राहकों को ऑनलाइन विकल्पों का उपयोग करने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए लागू की गई थी, जैसे सामाजिक चैनल या लाइव चैट। रिपोर्ट के अनुसार, एचपी के कई कर्मचारी फैसले से नाखुश थे और उन्होंने इसकी आलोचना भी की।
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उनकी चिंता के सबसे मजबूत बिंदुओं में से यह था कि वे नीतियों का उपयोग करने वाले ग्राहकों से निपटने के लिए थे, जैसे कि न्यूनतम प्रतीक्षा समय के बारे में, जो शीर्ष प्रबंधन द्वारा किए गए थे, जिनमें से सदस्यों को सीधे ग्राहकों के साथ निपटना नहीं था।
कंपनी ने एक बयान जारी किया और कहा, “हम हमेशा अपने ग्राहक सेवा के अनुभव को बेहतर बनाने के तरीकों की तलाश कर रहे हैं। इस समर्थन की पेशकश का उद्देश्य पूछताछ को हल करने के लिए समय को कम करने के लक्ष्य के साथ अधिक डिजिटल विकल्प प्रदान करना था। ”
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एचपी के फैसले में नाराज ग्राहकों के दबाव का परिणाम था।
मंगलवार से, एचपी ने अपने ग्राहक सहायता संख्याओं को कॉल करने वाले ग्राहकों को एक रिकॉर्ड किया गया संदेश खेलना शुरू कर दिया था। संदेश ने ग्राहकों को 15 मिनट के लंबे प्रतीक्षा समय की चेतावनी दी और असुविधा के लिए माफी मांगी। पांचवें, दसवें और तेरहवें मिनट में, रिकॉर्ड किए गए संदेश ने फिर से लंबे समय तक प्रतीक्षा समय का उल्लेख किया और उन्हें डिजिटल समर्थन के अन्य रूपों का उपयोग करने के लिए कहा।
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हिंदुस्तान टाइम्स एक टिप्पणी के लिए एचपी के पास पहुंच गया है और कंपनी के जवाब के बाद कहानी को अपडेट करेगा।
कर्मचारियों के लिए एक आंतरिक ज्ञापन में, एचपी ने कथित तौर पर कहा कि अपेक्षित प्रतीक्षा समय का उल्लेख पूर्व-रिकॉर्ड किए गए संदेश द्वारा केवल कॉल की शुरुआत में किया गया था।
यह लोगों के धैर्य का परीक्षण करने का इरादा था। यह सब “अधिक डिजिटल गोद लेने को प्रोत्साहित करने के लिए ग्राहकों को आत्म-समाधान के लिए ऑनलाइन जाने के लिए प्रोत्साहित करता है”, और “वारंटी लागत क्षमता उत्पन्न करने के लिए निर्णायक अल्पकालिक कार्रवाई करना”।
