अच्छी तरह से काम करना: जब छुट्टियों में असभ्य ग्राहक आते हैं, तो ब्रेक लेने और ऊंची सड़क पर शांति बनाए रखने में मदद मिलती है

करुणा या अच्छे उत्साह के बजाय, सेवा क्षेत्र के कर्मचारियों को अक्सर परेशान खरीदारों से अशिष्ट व्यवहार का सामना करना पड़ता है, तत्काल संतुष्टि की मांग करने वाले नाराज ग्राहकों और उड़ान में देरी और रद्दीकरण के बारे में यात्रियों को गुस्सा आता है। और उन्हें अपना काम नॉनस्टॉप क्रिसमस संगीत के दिमाग को सुन्न कर देने वाले साउंडट्रैक पर करना होगा।

न्यूयॉर्क बुकस्टोर मैकनैली जैक्सन के वरिष्ठ पुस्तक विक्रेता कैथरीन हार्पर ने कहा, “नवंबर के आसपास कुछ होता है और लोग अपने शिष्टाचार भूल जाते हैं।” “कृपया और धन्यवाद, आप बहुत आगे बढ़ें। हमारे साथ अशिष्टता या छींटाकशी करने से हम तेजी से आगे नहीं बढ़ पाएंगे। यह उस चीज़ को जादुई रूप से प्रदर्शित नहीं करेगा जो स्टॉक से बाहर है।”

हार्पर पिछले महीने एक आभासी समाचार सम्मेलन के लिए रिटेल, होलसेल और डिपार्टमेंट स्टोर यूनियन के अन्य सदस्यों के साथ शामिल हुए, जहां उन्होंने आने वाले व्यस्त हफ्तों के दौरान जनता से धैर्य और आत्म-नियंत्रण की अपील की।

लगभग दो दशकों तक मैनहट्टन में ब्लूमिंगडेल्स में काम करने वाली सिंथिया रूसो ने कहा, “साल के इस समय में बहुत सारे असंतुष्ट दृष्टिकोण उड़ रहे हैं।” “मैं दयालुता के साथ उन्हें मारने की कोशिश करता हूं, लेकिन फिर भी मैं मौखिक रूप से दुर्व्यवहार न करने का दृढ़ रुख अपनाता हूं, क्योंकि ऐसा हो सकता है और यह दुखद है। मेरी पसंदीदा पंक्ति है, ‘आओ फिर से शुरू करें।'”

किसी कठिन व्यक्ति से निपटना कभी आसान नहीं होता। ये अन्य रणनीतियाँ हैं जिनका उपयोग अनुभवी कार्यकर्ता तनावपूर्ण स्थितियों को शांत करने और अपने मन की शांति बनाए रखने के लिए करते हैं। विवेक को शेड्यूल करें

पांच या 10 मिनट का ब्रेक लेने से उस कर्मचारी को भावनात्मक रूप से उबरने में मदद मिल सकती है, जिस पर चिल्लाया गया था। यदि लंबी कतारें या अन्य जिम्मेदारियाँ तुरंत हटने की अनुमति नहीं देती हैं, तो परेशान कर्मचारी किसी सहकर्मी को अस्थायी रूप से कार्यभार संभालने के लिए कह सकता है या प्रबंधक को थोड़ी राहत की आवश्यकता के बारे में सूचित कर सकता है।

किसी भी कार्य क्षेत्र में दिन में व्यायाम करना कठिन होता है, लेकिन खुदरा कर्मचारी छुट्टियों के दौरान लंबे समय तक काम करते हैं, जिससे यह और भी चुनौतीपूर्ण हो जाता है। रुसो दिन में दो बार ब्लूमिंगडेल की प्रत्येक मंजिल पर पावर वॉक करने की कोशिश करता है।

उन्होंने कहा, “मुझे पता है कि मैं शायद पागल दिखती हूं, लेकिन मुझे लगता है कि मेरे सहकर्मी मुझे ऐसा करते देखने के आदी हैं।”

फीनिक्स स्काई हार्बर अंतर्राष्ट्रीय हवाई अड्डे पर, निकोल रे उन यात्रियों को सुरक्षित रूप से उनके विमान तक पहुँचाती हैं और वापस लाती हैं जिन्हें व्हीलचेयर सहायता की आवश्यकता होती है। जब व्यस्त अवधि के दौरान काम करने के लिए पर्याप्त व्हीलचेयर या परिचारक नहीं होते हैं तो वह घबरा जाती है।

रे का कहना है कि वह जिन यात्रियों की मदद करती है वे ज्यादातर दयालु होते हैं, लेकिन दिन में कम से कम एक बार कोई न कोई उनके साथ असम्मानजनक व्यवहार करता है। वह कहती हैं, इस तरह की बातचीत से अक्सर उनकी आंखों में आंसू आ जाते हैं। घर पर दो बेटों और बिलों का भुगतान करने के लिए अतिरिक्त नौकरियों के साथ, उसके पास तनावमुक्त होने के बहुत कम अवसर हैं।

यदि हवाई अड्डे के यात्रियों के बीच समय होता है, तो रे सांस लेने और संगीत सुनने के लिए पार्किंग गैरेज में भाग जाता है। वह मित्रवत संरक्षकों के प्रति कृतज्ञता व्यक्त करके अपने सामने आने वाले अप्रिय व्यवहारों का सामना करती है, और उनसे कहती है, “मैं वास्तव में आपकी सराहना करती हूं कि आपके आसपास रहना मुझे इतना आनंद देता है और आप मेरे प्रति इतने कठोर नहीं हैं।” इसे व्यक्तिगत तौर पर न लें

एक अतार्किक ग्राहक के सामने शांत रहना चुनौतीपूर्ण हो सकता है, लेकिन यह याद रखना कि किसी अन्य व्यक्ति की अनुचित मांगें आपका प्रतिबिंब नहीं हैं, इससे कुशलतापूर्वक प्रतिक्रिया करना आसान हो जाता है।

सिनसिनाटी में ब्राइडल और फॉर्मल शॉप की महाप्रबंधक टीना मिनशाल ने कहा, “आपको यह समझना होगा कि अगर लोग अधीर हैं या वे अच्छे मूड में नहीं हैं, तो जाहिर तौर पर इसका आपसे कोई लेना-देना नहीं है।” आप सुखद तरीके से प्रतिक्रिया दे सकते हैं, इससे आपके आस-पास जो कुछ भी चल रहा है, वह कम हो जाता है।

मेट्रिक शेरपा के संस्थापक, जस्टिन रॉबिंस, एक शोध और सलाहकार फर्म, जो फ्रंट-लाइन कर्मचारियों को प्रशिक्षण देकर व्यवसायों को प्रशिक्षित करती है, ने कहा कि किसी के गलत गुस्से का बदला लेने के बजाय, शांत रहने वाला बनने का प्रयास करें।

आप कह सकते हैं, “मैं इसे सुलझाने में आपकी मदद करने के लिए यहां हूं,” या “मैं आपकी मदद करना चाहता हूं, लेकिन हमें इस बातचीत को सम्मानजनक बनाए रखने की जरूरत है,” उन्होंने कहा।

ग्राहक कॉल सेंटरों में एक समान संतुलन बनाए रखना विशेष रूप से कठिन हो सकता है, जहां छुट्टियों के दौरान आने वाली शिकायतों की गति निरंतर होती है और एजेंटों के साथ अक्सर पंचिंग बैग की तरह व्यवहार किया जाता है।

इलिनोइस स्थित ब्लू ऑर्बिट कंसल्टिंग के संस्थापक और प्रिंसिपल मेलिसा कोपलैंड ने कहा, बिना किसी रुकावट के सहानुभूति के साथ सुनने से बहुत फायदा मिलता है, जो कंपनियों को अपने ग्राहक सेवा अनुभव को बेहतर बनाने में मदद करता है। सुनने के बाद, जो आपने सुना है उसे दोबारा दोहराएं और उस प्रक्रिया को समझाएं जिसका आप पालन करेंगे। उन्होंने कहा, जिसे आप नियंत्रित कर सकते हैं, उसके लिए प्रतिबद्ध रहें।

तनावपूर्ण बातचीत के दौरान मुस्कुराने से फर्क पड़ सकता है। कोपलैंड ने कहा, “यह आपके चेहरे को आराम देता है, और यदि आप मुस्कुराते हुए गुस्से में कुछ कहने या अप्रिय होने का प्रयास करते हैं, तो ऐसा करना कठिन है।” “यह बस त्वरित रीसेट में मदद करता है।” छोटी-छोटी खुशियों पर ध्यान दें

कैरोल प्राइस ने कहा, हास्य की भावना छुट्टियों के दौरान विकसित करने के लिए एक पेशेवर कौशल है, जिन्होंने स्थानीय जल एजेंसी में पूर्णकालिक नौकरी करते हुए दशकों तक फोर्ट स्मिथ, अर्कांसस में दुकानों पर किताबें, कपड़े और विटामिन बेचे हैं। जिन दुकानों में वह काम करती है, वहां जब क्रिसमस संगीत निरंतर महसूस होता है और उसकी नसों पर असर करता है, तो वह साथ गाती है, कभी-कभी गीत के बोल बदलकर “म्याऊं” कर देती है।

कुछ ग्राहक प्राइस को तब गले लगाते हैं जब वह उन्हें उनकी जरूरत की चीजें ढूंढ़ने में मदद करती है। इसके विपरीत, एक बार एक आदमी ने उन पर किताबें फेंकी थीं। वह पूर्व पर ध्यान केंद्रित करना चुनती है।

प्राइस ने कहा, “इससे बेहतर कुछ नहीं है कि कोई बच्चा किताब मांगे और वह किताब ढूंढकर उन्हें दे दे और उनके चेहरे पर वह भाव देखे।”

न्यूयॉर्क के पुस्तक विक्रेता हार्पर के अनुसार, पर्यवेक्षक कर्मचारियों को छोटी-छोटी चीज़ें देकर ग्राहक संबंधों के साथ आने वाले भावनात्मक बोझ को हल्का करने में मदद कर सकते हैं। उन्होंने कहा, “कर्मचारियों की सुरक्षा के लिए आप पिज़्ज़ा पार्टी नहीं कर सकते, लेकिन छुट्टियों के दौरान इससे मदद मिलती है।”

शॉपिंग सेंटर संचालक टैंगर के सीईओ स्टीफन यालोफ़ ने कहा कि प्रबंधक भी दुकानदारों पर तनाव कम करने के लिए काम कर सकते हैं। टैंगर के आउटलेट मॉल और ओपन-एयर सेंटर के प्रबंधक ग्राहकों को आश्चर्यचकित करने या असंतुष्ट लोगों को संतुष्ट करने के लिए $25 उपहार कार्ड का उपयोग करते हैं।

यालोफ ने कहा, “आप चौंक जाएंगे कि संभावित समस्या को तुरंत सुलझाने के लिए एक उपहार कार्ड क्या करता है।” आयोजन

यदि काम करने की स्थितियाँ असहनीय हैं, तो कर्मचारी सुधार के लिए अनुरोध करने के लिए एकजुट हो सकते हैं। लॉरा केली, प्रॉस्पेक्ट एयरपोर्ट सर्विसेज की एक अकेली नाबालिग एस्कॉर्ट और व्हीलचेयर अटेंडेंट, चार्लोट डगलस अंतर्राष्ट्रीय हवाई अड्डे पर काम करके प्रति घंटे 12.50 डॉलर कमाती है और अपने दो वयस्क बच्चों के साथ एक होटल में रहती है।

केली ने कहा, छुट्टियों के दौरान, मदद के लिए यात्री अधिक होते हैं लेकिन कर्मचारी कम होते हैं क्योंकि कई लोग नौकरी छोड़ देते हैं या बीमार लोगों को बुला लेते हैं। उन्होंने हाल ही में कम वेतन के विरोध में एक दिवसीय थैंक्सगिविंग सप्ताह हड़ताल में भाग लिया।

केली ने कहा, “मैं बस लोगों को वहां पहुंचने में मदद करने की कोशिश कर रही हूं जहां उन्हें जाना है और अपने बच्चों के सिर पर छत और उनके पेट में भोजन रखने की कोशिश कर रही हूं।” “मेरे पास यह सुनिश्चित करने के अलावा तनाव दूर करने का कोई तरीका नहीं है कि मेरे बच्चों की देखभाल की जाए।”

ग्राहकों को उनकी सलाह है कि याद रखें कि सेवाकर्मी भी इंसान हैं।

केली ने कहा, “बस प्यार करो और देखभाल करो और खुद को हमारी जगह पर रखो।” “ज़रा सोचिए अगर हम यात्री होते और आप हमें इधर-उधर धकेल रहे होते।”

क्या आपके पास साझा करने के लिए कार्यस्थल की कोई कहानी है? क्या आपने किसी बाधा को पार कर लिया है या अपनी नौकरी में गहरा बदलाव किया है? अपने प्रश्न और कहानी के विचारworkingwell@ap.org पर भेजें।

यह लेख पाठ में कोई संशोधन किए बिना एक स्वचालित समाचार एजेंसी फ़ीड से तैयार किया गया था।